피터 드러커가 말한
진짜 ‘고객 중심’의 의미
“기업의 성과는 고객으로부터 출발한다.” 이 말은 피터 드러커의 명언으로 많은 마케팅 전문가들이 인용합니다. 하지만 여기서 ‘고객’에 대한 정의를 다시 한번 생각해볼 필요가 있습니다.
피터 드러커는 기업이 주목해야 할 대상을 단순히 ‘현재의 고객’으로 한정하지 않았습니다. 오히려 그는 ‘비고객(非顧客)‘에 집중할 것을 강조했습니다. 비고객이란 무엇일까요? 바로 ‘우리가 새롭게 창조한 시장에 존재하는 잠재 고객’을 의미합니다.
“혁신은 예상치 못한 성공, 예상치 못한 실패를 관찰하는 데서 시작된다. 경영자들은 과거의 성공에 집착하지 말고 변화의 리더가 되어야 한다.” – 피터 드러커
많은 기업들이 단순히 ‘고객에 집중해야 한다’는 문구만 차용하며 눈앞의 고객만을 바라보는 오류를 범합니다. 메뉴가 지나치게 많은 식당, 소비자의 요구에 끌려다니는 서비스 등이 대표적인 사례입니다.
여러분의 비즈니스에서도 이런 경험이 있으신가요? 고객의 요구를 무조건 수용하다 보니 제품이나 서비스가 점점 복잡해지고, 오히려 정체성이 흐려진 경험이 있다면 이 글이 도움이 될 것입니다.
시장을 재정의하는
비고객 전략
피터 드러커는 혁신적인 기업가들이 ‘시장’을 어떻게 재정의하는지 주목했습니다. 그 예로 미국의 백화점 사례를 들 수 있습니다:
- 메이시스 백화점(업계 1위): 유행품과 럭셔리 상품을 주력으로 판매해 오던 중, 가정용품 판매가 60%까지 증가하는 현상이 발생했습니다. 그러나 경영진은 이를 ‘비정상’으로 간주하고 10년 동안 기존 전략을 고수했습니다.
- 블루밍데일스(당시 4위): 같은 현상을 목격한 후, 과감하게 가정용품 중심으로 전략을 전환하여 업계 2위로 도약했습니다.
- 베스트 백화점(당시 2위): 유행품만 고집하다가 결국 시장에서 퇴출되었습니다.
이 사례는 중요한 교훈을 줍니다: 변화하는 시장 신호를 무시하고 기존 전략에만 집착하면 도태될 수밖에 없습니다. 피터 드러커에 따르면, 아무리 독점 기업이라도 시장 점유율은 40%를 넘기 힘들다고 합니다. 나머지 60%가 바로 혁신의 기회가 숨어 있는 공간입니다.
문제를 재정의하라:
블루오션 전략의 핵심
블루오션 전략의 저자 김위찬 교수와 르네 마보안 교수는 ‘문제를 재정의하라’고 조언합니다. 예를 들어, 옐로테일 와인은 기존 와인 시장의 고정관념(고급스럽고, 비싸고, 복잡함)을 깨고 새로운 가치 기준(친숙함, 저렴함, 위트)을 제시했습니다.
이들은 단순히 기존 와인 시장에서 경쟁하는 대신, 와인을 마시지 않던 ‘비고객’을 타겟으로 삼아 새로운 블루오션을 창출했습니다. 이는 단순히 가격을 낮추는 것이 아닌, 완전히 새로운 가치 제안을 통한 시장 확장 전략이었습니다.
선베이글의 통찰: 가치 재정의 4단계 프레임워크
선베이글은 수많은 소상공인 컨설팅 경험을 바탕으로 ‘가치 재정의 프레임워크’를 개발했습니다. 이는 블루오션 전략의 실천적 도구로, 어떤 비즈니스든 적용할 수 있습니다:
실제 사례:
반반게장으로 위기를 기회로
저희 선베이글 팀이 컨설팅했던 ‘순정꽃게장’ 사례를 살펴보겠습니다. 이 가게는 배달앱에서 판매가 저조했고, 메뉴 다각화(순댓국집이 돈가스, 제육볶음 등 다양한 메뉴 판매)로 문제를 해결하려 했습니다. 그러나 이는 오히려 정체성 혼란을 가져왔습니다.
저희는 문제를 재정의했습니다: “배달앱에서, 한 끼에, 합리적인 가격으로, 비싼 연평도 꽃게의 두 가지 맛을 모두 경험할 수 있다면?”
반반게장 메뉴 개발 과정:
- 기존 관행 파괴: 전통적인 게장은 한 마리 단위로 판매되고, 비싸며, 한 끼 식사로 부담스러웠습니다.
- 타 산업 아이디어 차용: ‘반반치킨’과 ‘짬짜면’의 성공 사례에서 영감을 얻었습니다.
- 핵심 가치 재정의:
- 한 끼 식사에 적합할 것
- 배달앱에서 경쟁력 있을 것
- 합리적인 가격일 것
- 두 가지 맛을 동시에 즐길 수 있을 것
- 불필요한 요소 제거:
- 등딱지 제거(숫게 활용)
- 절단게 활용으로 가격 절감
- 중량은 증가(300g vs 기존 200g)
- 가격 전략: 배달앱 평균 주문 금액(15,000원)에 맞춘 17,000원 설정
구체적인 성과 데이터
이 전략의 실제 효과는 수치로 명확하게 나타났습니다:
- 매출 증가: 반반게장 출시 후 첫 주 매출 42% 증가
- 리뷰 수 변화: 월 평균 리뷰 10건 → 45건으로 350% 증가
- 재주문율: 첫 주문 고객의 38%가 30일 내 재주문
- 프리미엄 상품 판매 증가: 기존 고가 게장 제품 판매도 24% 증가
이는 ‘비고객’을 공략한 전략이 가져온 선순환의 결과입니다. 새로운 가치 제안을 통해 유입된 고객들이 브랜드 신뢰를 형성하며 프리미엄 제품으로까지 구매를 확장한 것입니다.
다양한 업종별 비고객 전략 적용 사례
반반게장의 사례는 식품 업종에 국한된 이야기가 아닙니다. 선베이글은 다양한 소상공인들과 함께 비고객 전략을 적용해 왔습니다. 몇 가지 실제 사례를 소개합니다:
🏠 스테이녹의 변신: ‘프리미엄 숙박 브랜드’
기존 문제: 지역 숙박 시설의 브랜드 가치 정체, 경쟁력 약화 비고객 정의: 품질 좋은 숙박을 원하지만 지역 숙소를 신뢰하지 않는 여행객 가치 재정의: 일반 숙박시설에서 ‘지역 프리미엄 브랜드 호텔’로 전환 실행 전략:
- 시설 리뉴얼 및 브랜드 아이덴티티 구축
- 고객 경험 중심의 서비스 재설계
- 온라인 마케팅 및 리뷰 관리 강화 성과: 부동산 가치 5억 상승(20억→25억), 투자 대비 수익률 25% 향상
💎 미가엘다이아몬드의 변신: ‘본질 가치 마케팅’
기존 문제: 일반적인 보석상으로 인식, 차별화 포인트 부재 비고객 정의: 고급 주얼리에 관심은 있지만 신뢰할 수 있는 브랜드를 찾지 못한 고객 가치 재정의: 단순 보석 판매점에서 ‘신뢰 기반의 프리미엄 주얼리 컨설팅’ 브랜드로 전환 실행 전략:
- 제품의 본질적 가치(품질, 희소성) 중심 마케팅
- 투명한 가격 정책과 전문 컨설팅 강화
- 고객 신뢰 구축을 위한 스토리텔링 성과: 고객 유입 300% 증가, 마케팅 비용 대비 효율성 극대화
📰 금강일보의 변신: ‘디지털 퍼스트 지역 언론’
기존 문제: 전통 지역 신문의 디지털 전환 지연, 젊은 독자층 이탈 비고객 정의: 지역 뉴스에 관심은 있지만 디지털 환경에서 소비하려는 젊은 세대 가치 재정의: 종이신문 중심에서 ‘지역 특화 디지털 미디어 플랫폼’으로 전환 실행 전략:
- 모바일 중심 UI/UX 전면 재설계
- 지역 특화 콘텐츠 큐레이션 강화
- 디지털 광고 상품 다각화 성과: 디지털 플랫폼 체류시간 2.5배 증가, 광고 수익 상승
이런 사례들은 단순히 기존 서비스를 개선하는 것이 아니라, 완전히 새로운 관점에서 비즈니스를 재정의함으로써 비고객을 끌어들인 혁신적 접근법입니다.
단순함의 힘:
누구나 생각할 수 있지만 아무도 실행하지 않은 아이디어
반반게장이라는 아이디어는 사실 누구나 생각할 수 있는 단순한 개념입니다. 심지어 시장에 이미 ‘반반게장’이라는 이름의 제품이 있었습니다. 그러나 기존 제품들은 사실상 ‘1+1’ 세트에 가까웠고, 가격도 두 마리 값에 맞춰져 있었습니다.
우리의 혁신은 다음과 같은 요소에 집중했습니다:
- 핵심 가치에만 집중: 불필요한 요소(등딱지, 알)를 과감히, 체계적으로 파기했습니다.
- 중량은 늘리고 가격은 낮춤: 한 끼 식사로서의 가치를 극대화했습니다.
- 배달앱 환경에 최적화: 1~2인 가구와 배달 문화에 맞는 제품 설계를 했습니다.
결과적으로 이 단순한 아이디어는 배달앱에서 가장 인기 있는 ‘효자 메뉴’가 되었고, 이를 경험한 고객들이 기존의 고가 게장도 구매하는 선순환이 만들어졌습니다.
선베이글의 단순화 원칙:
3-3-3 법칙
선베이글은 수많은 프로젝트를 통해 ‘단순화’의 핵심 원칙을 3-3-3 법칙으로 정리했습니다:
- 3가지 핵심 가치만 선택하라: 모든 것을 다 잘할 수 없습니다. 가장 중요한 3가지 가치에만 집중하세요.
- 3단계 이하로 단순화하라: 고객이 제품/서비스를 이용하는 과정이 3단계를 넘어가면 이탈률이 급증합니다.
- 3초 안에 이해되게 하라: 고객이 귀사의 핵심 가치를 3초 안에 이해할 수 없다면 커뮤니케이션을 재설계해야 합니다.
이 원칙은 메뉴 구성, 서비스 디자인, 마케팅 메시지 등 비즈니스의 모든 측면에 적용할 수 있습니다.
혁신을 위한
실천 체크리스트
✅비고객을 찾아라: 현재 귀사의 제품/서비스를 구매하지 않는 사람들은 누구인가? 왜 구매하지 않는가?
✅ 문제를 재정의하라: 기존 시장 규칙을 벗어나 완전히 새로운 관점에서 문제를 정의해 보세요.
✅ 타 산업 성공 사례를 모방하라: 혁신은 종종 다른 분야의 아이디어를 적용하는 것에서 시작됩니다.
✅ 핵심 가치 3가지만 선택하라: 모든 것을 다 할 수는 없습니다. 가장 중요한 3가지 가치에만 집중하세요.
✅ 과감하게 파기하라: 기존 관행에 집착하지 말고 필요하다면 과감히 버리세요.
오늘 당장 실천할 수 있는 미니 워크숍
여러분의 비즈니스에 비고객 전략을 적용해 볼 수 있는 15분 워크숍을 소개합니다:
- 비고객 목록 작성하기 (5분)
- 귀사의 제품/서비스를 이용하지 않는 3개 그룹을 목록화하세요
- 각 그룹이 이용하지 않는 주요 이유를 적어보세요
- 가치 재정의 연습하기 (5분)
- “우리는 [기존 정의]가 아니라 [새로운 정의]이다”라는 문장을 완성해보세요
- 예: “우리는 게장 판매점이 아니라, 합리적 가격으로 프리미엄 게장 경험을 제공하는 곳이다”
- 하나의 실험 설계하기 (5분)
- 위 내용을 바탕으로 다음 주에 시도해볼 작은 실험 하나를 설계해보세요
- 성공 기준을 명확히 정의하세요
이 간단한 워크숍을 통해 여러분의 비즈니스에 숨겨진 블루오션을 발견할 첫 걸음을 내딛을 수 있습니다.
마치며:
혁신은 복잡한 기술이 아닌 관점의 전환에서
혁신은 반드시 첨단 기술이나 복잡한 방법론을 필요로 하지 않습니다. 때로는 가장 단순한 아이디어가 시장을 뒤흔들 수 있습니다. 중요한 것은 기존 고객이 아닌 ‘비고객’의 관점에서 시장을 바라보는 것입니다.
피터 드러커의 말처럼, “유능한 경영자들이 무능해져서 회사가 망하는 것이 아니라, 변화에 적응하지 못해 망한다.” 여러분의 비즈니스에서도 변화의 신호를 놓치지 마시고, 과감하게 시장을 재정의할 준비가 되어 있는지 점검해 보시기 바랍니다.
여러분의 비즈니스에도 분명 숨겨진 비고객이 있을 것입니다. 이들을 발견하고 새로운 가치를 창출하는 과정에서 어려움을 겪고 계신다면, 선베이글의 전문 컨설턴트가 도움을 드릴 수 있습니다. 비즈니스 혁신 상담은 홈페이지 또는 이메일(info@sunbagel.co.kr)로 문의해 주세요.
여러분의 비즈니스에서 비고객 전략을 적용한 경험이나 질문이 있으시다면 댓글로 남겨주세요. 선베이글 팀이 직접 답변 드리겠습니다.
이 글에 대한 원본 동영상 소개 : 수익률 1000% 상승 메뉴 개발 노하우
이 글은 선베이글 유튜브 채널의 인기 콘텐츠를 블로그 형식으로 재구성한 것입니다. 영상에서 더 생생한 사례와 해설을 만나보세요!
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➡️’혁신은 비고객에서 온다: 기존 시장의 한계를 깨는 전략’
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